A comunicação é peça-chave da vida em sociedade. Somente através dela que aprendemos novos conteúdos, construímos amizades, nos apaixonamos e experimentamos qualquer outra forma de interação social. Crucial ao desenvolvimento da Humanidade desde os desenhos nas paredes das cavernas na Pré-História, a comunicação vem sendo inteiramente reformulada pelo avanço tecnológico.
O advento do telefone, no final do século XIX, permitiu pela primeira vez que interações comunicativas se dessem à distância, entre pessoas que não estavam se vendo. Este processo de comunicação remota ganhou novo fôlego com os computadores e a Internet. Por e-mails, chats e WhatsApp, somos capazes de entrar em contato de maneira instantânea com pessoas do outro lado do globo. Estas modalidades são atualmente as formas mais frequentes de comunicação. Há cada vez mais gente – no Brasil e no mundo – que possivelmente digita mais palavras em conversas eletrônicas do que as pronuncia em bate-papos presenciais.
É com base neste contexto que as empresas devem buscar novas bases para interação com seu público consumidor. E as redes sociais são hoje parte essencial desta mudança por dois fatores. O primeiro é a presença digital da marca. Contudo, este aspecto é mais fácil de ser percebido e a maior parte das companhias já compreendeu isso, criando perfis no Facebook, Twitter, Instagram e demais plataformas.
O grande diferencial, no entanto, reside em entender como a comunicação entre empresa e cliente foi alterada pelas redes sociais. Tradicionalmente, a relação marca e público era uma via de mão única na qual o fluxo comunicacional ia apenas das empresas para seus consumidores, que adotavam um papel passivo, de receptor das informações transmitidas pelas marcas e suas agências contratadas.
A situação hoje é inteiramente diversa. As redes sociais deram voz à massa de consumidores e esta voz, quando reverberada por compartilhamentos de outros usuários, pode ter importantes efeitos sobre a imagem de uma empresa. Imaginemos, por exemplo, a mãe de um recém-nascido que comprou dezenas de embalagens de fralda da marca X e boa parte delas veio com defeitos de fabricação.
Anteriormente, o alcance da reclamação desta mulher se resumiria ao seu restrito círculo de parentes e amigos. Hoje, a publicação desta mesma queixa em um grupo de mães de primeira viagem no Facebook pode fazer com que centenas de possíveis compradoras evitem as fraldas daquela marca e repercutam em seus círculos a mesma informação. O efeito dominó destas situações e o prejuízo econômico são incalculáveis.
Por isso, a comunicação empresarial nos dias atuais envolve de maneira essencial o monitoramento de redes sociais e a participação ativa do consumidor. Sua opinião agora tem que ser ouvida a cada passo e não mais apenas em pesquisas de satisfação pós-venda. Escutar o que o público tem a dizer não é apenas uma demanda dos consumidores, mas uma forma inteligente da empresa agir em mercados cada vez mais competitivos. Ao ouvir os clientes, a marca passa a saber exatamente quais seus anseios e necessidades e orienta todo o desenvolvimento de seus produtos e serviços para satisfazê-los. Isto, por sua parte, gera engajamento e fidelização, dois componentes crucias para o sucesso empresarial moderno.
