O SAC 2.0 não é um conceito atual, na verdade ele já existe há algum tempo e, mesmo assim, ainda não é compreendido totalmente pelas empresas.
O consumidor atual demanda rapidez, empatia e clareza em seu atendimento, portanto, seu SAC é basicamente uma extensão daquilo que você de fato vendeu, seja um produto ou um serviço. Então, aqui vão 4 dicas de como fazer o SAC 2.0 direitinho e aproveitar as várias possibilidades que ele oferece:
- Entenda seu público
Conhecer seu público vai te ajudar a formatar o tom do seu atendimento ao cliente. Veja, onde estão os seus clientes? Redes Sociais, e-mail, loja física? De que forma você atende cada um deles? São jovens, usam gírias, são mais velhos, não gostam de emojis…como eles se comunicam?
Entender o seu público e formatar o tom do seu atendimento ajudará a criar uma conexão da sua empresa com seu target.
Lembrando que falar de forma clara, educada e rápida deve ser padrão para todos, isso não é diferencial!
- Treine sua equipe
No final do dia, é tudo sobre pessoas. As pessoas que são clientes e as pessoas que trabalham na sua empresa.
Não adianta tratar o SAC como algo acessório, que vai ser feito “quando der” e por alguém que não sabe exatamente como deve agir. Ou ter um SAC totalmente automatizado, sem a interação real entre pessoas quando necessário. Acredite, nós consumidores sabemos quando estamos falando com um robô e não gostamos quando os humanos agem como robôs (momento desabafo)!
Treinar pessoas, seja tecnicamente sobre as funcionalidades da plataforma utilizada, seja sobre o bom atendimento em si, é fundamental!
- Chatbots sim, pero no mucho
Automatizar respostas iniciais, simples e que são frequentes é uma boa alternativa para economizar tempo de atendimento e resolver de forma ágil aquelas perguntas que não requerem um aprofundamento humano.
Ter uma equipe para ir além disso é importante. Sabemos que a tecnologia evolui constantemente e que cada vez mais temos ferramentas que são extremamente úteis e confiáveis, mas ainda assim o lado humano é requisitado e deve ser usado para aperfeiçoar essa parte robotizada que não pode cobrir todo o escopo do SAC.
- Multicanal
As pessoas não são iguais, algumas preferem mandar um direct, outras fazer uma ligação e outras falar pessoalmente. Oferecer a possibilidade de atendimento em diversos canais é um diferencial para que seu cliente possa escolher onde e como ele se sente mais confortável em ser atendido.
Mas lembre-se: não adianta estar em milhares de canais e não fazer nenhum deles direito! Se a sua empresa oferece atendimento 7 dias por semana via WhatsApp, esteja pronto para responder a mensagens durante os 7 dias, ou exclua essa possibilidade!
- Resumindo
Em resumo, podemos dizer: faça SAC direito, atenda como gostaria de ser atendido!
– Treine sua equipe para atender bem;
– Esteja presente em vários canais se, e somente se, for conseguir atuar corretamente em todos eles;
– Use chatbots para agilizar atendimentos simples, mas tenha um atendimento humanizado;
– Antes de tudo, defina como sua empresa vai falar com seus clientes, entenda seu público!