O consumidor no Brasil e no mundo mudou. E a sua empresa, se quiser ter sucesso, precisa mudar junto com ele. O avanço do mundo digital em todos os aspectos de nossas vidas empoderou o público e hoje é ele quem dá as cartas. Saber o que seus clientes querem é essencial para garantir que os seus produtos ou serviços continuem (ou se tornem) relevantes. A velha máxima ‘o cliente tem sempre razão’ precisa ser reformulada em novas bases. Nos tempos atuais, o cliente tudo sabe sobre as empresas. E as empresas têm que saber tudo sobre seus clientes para conseguir chegar até eles, conquistá-los e fidelizá-los.
Hoje em dia, toda e qualquer ação de uma empresa está ao alcance das mãos do consumidor e cada uma delas influencia na sua decisão de adquirir ou rejeitar seus produtos e serviços. Multinacionais usando trabalho escravo no sudeste da Ásia podem ver suas vendas despencarem em todo o mundo. Por outro lado, companhias social e ambientalmente engajadas serão vistas com bons olhos pelo público e poderão potencializar seus lucros. Há questões ainda mais delicadas, como visto nas últimas eleições, quando alguns grupos defenderam boicotes a empresas que anunciaram apoio a este ou aquele candidato.
Não é apenas pela sua imagem, contudo, que as marcas devem estar atentas às opiniões e escolhas dos consumidores. Entender a cabeça do público moderno – que é totalmente diferente do modelo que observamos nos últimos 40 anos, no mínimo, com a chegada da televisão – é fundamental para saber o que ele espera de uma marca, quando, como, onde e porque ele pretende adquirir o que ela oferta. Porém, para responder a essas cinco perguntas é preciso dar conta de uma questão inicial: quem é o seu público-alvo? Hoje, análises de mercado e métricas modernas conseguem fazer esse trabalho de maneira rápida e eficiente, oferecendo às empresas esta informação mais do que valiosa, essencial.
Com ela em mãos, sua empresa poderá empreender a mudança necessária na forma de se comunicar com seus clientes em potencial e encontrar respostas exatas para as cinco perguntas acima. Serão as respostas obtidas neste processo que deverão guiar as futuras ações de marketing digital da marca. Mas algumas linhas gerais do novo paradigma de abordagem, conquista e fidelização de clientes devem ser replicadas em todas as áreas.
Em primeiro lugar, descubra maneiras de trazer o público para perto da sua marca. Estimule sua participação, ouça sua opinião e, principalmente, faça com que os clientes percebam que estão sendo ouvidos, que os produtos e serviços são moldados para atender às necessidades dele e não apenas para facilitar as coisas para a sua empresa. Para tanto, é crucial moldar suas mensagens e posicionamentos à imagem e semelhança do seu público-alvo.
Além disso, busque surpreender os seus clientes. Propagandas no horário nobre da televisão e a repetição exaustiva dos mesmos anúncios ao longo de toda a grade de programação dos principais canais de TV aberta não são mais a forma ideal para cativar um público cada vez mais conectado e disperso. É fundamental buscar novas tecnologias, novas plataformas, novos formatos. Enfim, desenvolver uma nova comunicação para novos consumidores.
